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訪問マッサージの営業スキルUP!信頼関係構築法

ケアマネの心の中営業まとめ

 

さて緊急事態宣言が明けてからはケアマネ営業も活発になってきましたね

 

それに伴い営業に関するセミナーや塾の売り込み宣伝もだいぶ増えてきました

 

「○○で月10件の問い合わせ!」とかよく見ますが、

 

こういうのってデキる一部の人間の成績だったりして、コミュ障の多い鍼灸あん摩師にはハイレベルすぎるのも多い…

 

当サイトでは開業したばかりの人や本当に営業なんてしたことがない人でも取り組みやすい手法を紹介しています

 

具体的にはひたすらツールを渡して帰ってくるだけ、というもの

 

とはいえケアマネの人数が減少している今、

 

ライバルも増え続けている中、

 

ケアマネ営業スキルのベースアップは必要となるでしょう

 

今回は最低限これだけは意識したいケアマネ営業スキルやトークについて解説していきます

 

最後にみなさんのお役立ちとなる営業ツール情報についてのお知らせもあるので、ぜひ最後までお読みください!

 

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営業成約の指標

ケアマネ営業

 

一般的に営業というと売り込みというイメージですよね

 

営業スキルでも売り込み(提案やクロージング)が重要視されますが、はっきり言ってそこは問題ではありません

 

営業は相手から悩みを引き出せた段階でほぼ完了したといっても過言ではありません

 

営業成約の指標というのがありまして、

 

①人間関係(信頼関係) 40%
②ニーズの引き出し(悩み、課題) 30%
③提案 20%
④クロージング 10%

 

となっています

 

提案やクロージングに集中するかたがいますが、実際は「信頼関係」と「悩みの引き出し」がほとんどです

 

つまり信頼関係と悩みの引き出しが上手にできれば、格段に営業スキルがアップできるということ

 

ただやはり一番は信頼関係構築がもっとも優先されます

 

悩みの引き出しは「質問」をうまく活用して引き出すのですが、

 

相手が心を開いていない状態で、悩みを引き出そうとしても、相手は口を閉ざしてしまいます

 

逆に信頼関係が作れていれば、悩みを引き出すための質問は驚くほどスムーズに進行できます

 

まずは信頼関係構築法についてみていきましょう

 

はりすけ式信頼関係構築法

ケアマネの心の中

 

接触回数を増やす

 

まずは営業の基本のおさらいです

 

このサイトの営業に関する記事でもご紹介していますが、営業とは「相手のお役に立つ」ことです

 

もっと言えば「相手の悩みへの解決策を提示する」こと

 

接触回数を重ね、なおかつ悩みへの解決策を提示することで信頼関係が生まれてきます

 

悩みへの解決策の提示については後述します

 

接触回数は営業ツールを細かく分けてもっていくことで重ねることができますね

 

  • 名刺
  • パンフレット
  • 自己紹介文
  • アンケート
  • ニュースレター(その後毎月)

 

上記の営業ツールだけでも5つありますので、ケアマネさんと5回は接触できますよね

 

実際は資料を作って持っていくこともするのでさらに回数は増えます

 

こうした接触回数に人柄が組み合わさることで「この人なら安心」と思ってもらえるようになります

 

テレアポって必要なの?

 

営業時にアポイントを取った方がよいのか、と聞かれることがしばしばあります

 

結論からいうとアポを取る必要はありません

 

アポ電を入れたところで

 

ケアマネ「(また営業か…)今はコロナの影響もありますのでちょっと。。」

 

ですとか、

 

ケアマネ「(しばらく事務所いるけど…)ちょっとこれから外出してしまうので。。」

 

のように相手が断りを入れる余裕が生まれてしまいます

 

つまり営業に行くチャンスをみずから潰してしまう可能性があります

 

またアポ電を入れることでケアマネの動きを封じてしまうことにもなりかねません

 

ケアマネさんからすると営業のアポ電話ってだけで「(忙しいのに、、イライラ)」となります

 

でもケアマネさんは優しいので「えぇ、いらしてください」と優しく答えてくれます

 

しかしそのタイミングで利用者さんのことで外出しなければならない事案が発生したら?

 

ケアマネさんは「いらしてください」と言ってしまった手前待っててくださいますが、これはとてもストレスです

 

↑というのも、これ私の親族がケアマネでこういうことが実際にありました

 

ケアマネさんは優しいので温かく迎えてくれることが多いですが、

 

アポ電話で相手の時間を奪い、対面営業でも相手の時間を奪っているという意識をもってください

 

こちらも商売ですので飛び込み営業をしますが、極力相手のストレスを生むきっかけは作らない方が無難です

 

↑ただこれは居宅での話

 

提案営業のところで病院への地域連携室への提案営業の話をしますが、そこではアポ取りをします

 

どちらかとそれはプレゼンに近いので

 

具体的には次の記事で説明します

 

非言語コミュニケーション

 

コミュニケーションは言葉によるものと思っているでしょう

 

でも実際のコミュニケーションは言葉によらない非言語(ノンバーバル)コミュニケーションがもっとも強く影響を与えます

 

メラビアンの法則というのがあるのですが、「話し手」が「聞き手」に与える影響がどのような要素で構成されるかという実験結果です

 

① 視覚情報…見た目、身だしなみ、表情(視線)など…55%
② 聴覚情報…声の質・大きさ・速さ(テンポ)…38%
③ 言語情報…話す言葉そのものの意味…7%

 

①と②は非言語コミュニケーションで計93%

③は言語コミュニケーションで7%

 

よく「人は見た目の第一印象」とか言いますが、これが元ネタとなっています

 

また初めの印象(初頭効果)はその後もずっと付いてしまうので、特に営業の初期段階では注意したいですね

 

相手に信頼(ラポール)されるためには、まずはこれら非言語を相手に合わせていくことが最重要です

 

つまり話し方を合わせたり、身だしなみも適した状態に整えていくということ

 

信頼関係(ラポール)構築の第1歩はまず相手にあわせていくのが定石です

 

 

【ペーシング】
ラポール形成のために相手の言語、非言語に合わせていくこと

 

【ラポール(信頼関係)】
相手との親近感や安心感、また無意識の深いレベルでの信頼関係です

 

【リーディング】
あなたのコミュニケーションの目的に向かって話をリードすること

 

特にこのペーシングを行っていくことがもっとも重要なのですが、なぜこれが大事なのかというと

 

相手との話し方や身振り手振りを合わせていくと、相手は無意識に自分と似たような感覚を感じはじめます

 

この感覚は「類似性」と呼ばれる心理学の法則を誘発します

 

心理学の類似性の法則とは、

 

  • 人は自分と共通点がある人には、心がオープンになり、親しみを感じやすい
  • 良好な関係の二人は、同じ動作をする傾向が高くなる

 

というものです

 

ペーシングは、この「類似性の法則」を逆に活用していくことです

 

つまり相手があなたに対して同じ感覚を持つことによって、あなたへの警戒心を解き、心をオープンにしやすくなる、ということです

 

例えば、

 

・相手の仕草に合わせていくこと
・相手が無意識に発している声の調子(高低やスピードやテンポなど)
・相手が使っている言語を盛り込みながら会話を進めていくこと

 

などです

 

とはいえ、あまり無理をするとわざとらしくなるので注意

 

・しっかりと身だしなみを整え

・明るく笑顔でさわやかに

・相手の呼吸にあわせた会話

 

を心がけてください

 

信頼関係の構築テクニック

 

①トランストーキング

相手の名前を会話のなかにいれること

 

例:

× 「おはようございます」
○ 「○○さん、おはようございます」

 

「○○さんと一緒にこの地域を盛り上げていきたいです!」

 

名前を呼ばれることで親近感が生まれやすくなります

 

②バックトラッキング

相手が発した言葉を繰り返して会話をすすめていく聴き方の技法(ようはオウム返し)

 

例:

ケアマネ「訪問マッサージって導入のタイミングがわからないのよねー」

自分「確かに導入のタイミングがわからないと利用者さんにも提案しづらいですよね」

ケアマネ「そうそう!そうなのよ!」

 

バックトラッキングは自分のことを聴いてもらっている、受け入れてもらっているという好感や安心感を与えることができます

 

③ブリッジング

相手の会話を利用して会話を長続きさせ心の距離を縮める方法

 

マジカルバナナ的に相手の会話のフレーズを利用する

 

例:

ケアマネ「私は『横浜』の出身です」

自分「『横浜』といえば中華街が有名ですよね」

 

これも相手は話を聞いてくれていると好意を抱く話法になります

 

④自己開示

共通点の多さであいてに親近感をあたえる

 

出身地や一緒だったり、趣味が一緒だと親近感が湧くものです

 

趣味、出身地、好み、バイト経験、学校、などなど

 

これらはニュースレターや自己紹介ツールを使って発信していくのがやりやすいですね

 

また自己開示とは少し違いますが、ケアマネは女性が多い

 

女性には母性があるのでニュースレターで「子供ネタ」や「ペットネタ」は反応が良いです

 

お子さんがいるならば「成長日記」という感じでニュースレターで定期連載すると、女性ケアマネは親の気分になり親近感が湧きます

 

またさきほどの「ブリッジング」と組み合わせる方法

 

ケアマネ「私は横浜の出身です」

自分「横浜といえば中華街が有名ですよね。『あそこの○○が好きなんですよ!』」

 

このように自己開示をしていくなかで相手との共通点を探していきましょう

 

⑤逆オウム返し

こちらに話したいこと伝えたいことがある場合、それに関する質問を相手になげかける

 

相手は自分に聞かれたことを相手にも聞く性質があるのでこれを利用する。

 

例:

自分「○○さんってラーメンお好きですか?」

ケアマネ「ええ好きです!はりすけさんは?」

自分「自分もすごい好きで、実は最近この近くでおいしいラーメン屋が新しくできたんですよ!」

 

そしてこれもさきほどの「ブリッジング」と「自己開示」と組み合わせることで効果が高まります

 

ブリッジングで会話をつなげつつ逆オウム返しを利用しながら自己開示へとつなげます

 

恋愛でもよくつかわれる鉄板話法です

 

営業とはいわば恋愛と似ていますので、恋愛系の書籍などはとても参考になりますね!

 

おすすめ書籍

Amazon.co.jp

 

↑これは絶対に読むことをおすすめします!

 

⑥傾聴術(レギュレイターズ)

言語調節動作ともいい、うなずき、あいづちの複合動作のこと

 

抑揚のないあいづちは不快感

 

感情を込めて「そうなんですね」と、うなずきながら聞くことで相手も話を聞いてくれていると感じます

 

 

⑦パーソナルスペース

相手との拒否感を感じる距離またはスペース

 

営業時に名刺交換なりパンフをケアマネさんに渡すことがありますよね

 

まさか営業ツールを手渡した距離でそのまま会話をしていませんか?

 

これは相手が男性か女性なのか、信頼関係がかなりある間柄なのか初対面なのかでも変わってきます

 

ただ言えることは相手との信頼関係がよほど良好でも無い限りは、営業ツールを渡したあとは半歩下がりましょう

 

だいたい距離にして1.5mから2mは離れて会話するようにしましょう

 

⑧姿勢や目線

猫背になっていたり、ケアマネの真正面に立たない

 

営業慣れしていない時は姿勢が丸くなりがちです

 

自信の無さが体に表れていますし、見ていても不安になります

 

言葉を噛んでしまってもいいので背筋は伸ばして、しっかり相手の目をみる(目を泳がせない)

 

この時、相手の右目を見ながら会話するようにしましょう

 

脳科学的には右脳は感情を司るところであり、商品・サービス購入の決定付ける1番の要因は感情だからです

 

そしてケアマネの真正面の立ち位置で会話を進めないでください

 

真正面に立つというのは敵対関係の立ち位置でもあるので緊張感を生んでしまいます

 

体は下の画像のように顔を相手に向けるものの体は少しだけ斜めに構えましょう

 

この時、両者の体が開いている前面は広い空間があるようにしましょう

 

間違っても壁の方に向かって体を開くような立ち位置にならないように

 

これは相手の視線が逃れるようにすることで緊張感を和らげます

 

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とまぁ8種類をご紹介しました

 

本当は全部で23種類あるのですが、全部紹介してもおそらく実践は難しいと思います

 

それこそ某熱血コンサルの高額塾にでも入って、徹底的に営業を教え込むならまだしも。。

 

営業慣れしていない鍼灸あん摩師の方は最低限

 

・身だしなみをしっかり整え

・相手の話し方や呼吸に合わせ

・言葉を紡ぎながら自己開示をしていく

 

ということを意識しましょう

 

信頼関係が生まれてくると、この次の「悩みの引き出し」もしやすくなりますし、

 

こちらが行う「提案」に対しても受け入れやすくなります

 

総括・まとめ

最後に

 

本当はこの記事で「提案営業」のところまで説明しようと思ったのですが、、、

 

やたら長くなってしまいました💦

 

ちょっと先にこの次の提案営業のことを話すと、

 

・病院の地域連携室への重度身障の提案営業と

・ケアマネへの各種体操資料の提案営業

・ニュースレターに必ず添付したいある資料

・おまけで薬局営業

 

についてお話しします

 

体操資料系はとりあえず

 

・認知症予防体操

・ムクミ予防体操

・転倒予防体操

・介護者向けトランス資料

・介護者向け腰痛体操

・etc..

 

など7つ程度用意してあります

 

LINE@かFacebookページのどっちかでまた2日間程度の限定で突発的に無料配布しますのでお待ちください

 

先日はオープンチャットのほうでも、売れるHPの作り方だったり、

 

最新のMEO施策だったりもお話ししましたが、聞き逃しのないようにお願いいたします!

 

ちょっと長くなってしまいましたが、また次の記事でお会いしましょう

 

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